案例
.(1) 备品案例

典型案例1 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 备品/备件供应 2007-04-11 备品部 已处理   
购车时间 2007-04-02 车   型 CAF7202A 行驶里程 60   
问题描述 客户投诉：前几天被追尾了，在*服务店*订的其他备件都到了，后保险杠现在没有备件，说需要1个月才能有这个备件。我现在就在*服务店*，服务店说已经向厂家订备件了，但是订不到，象保险杠这种易损件你们厂家怎么能没有呢。还让客户等一个月，我不可能接受。   
处理过程/结果 1.*服务店*：现在马自达3的保险杠备件全国都没有，起初厂家说要等到月底才有备件，现在说月底可能都没有备件，客户的抱怨都比较大，认为像保险杠这种常用件厂家怎么都没有。
2.备品部反馈：客户所需要的后保险杠提前到达南京备品仓库，4月17日上午到达销售服务店，客户可前往更换。
3.客户：服务店昨天给我打电话说备件已经到了，要再过二天才能提走车子，没有意见。     
问题点 1.客户在服务店订马自达3 后保险杠无货，被告之该备件厂家也没有，估计要1个月时间才能订到。
2.客户抱怨比较大，认为象保险杠这种易损件厂家不应该没有。     
改进点 1.相关部门在备件短期内无法供应的情况下，是否可以整合全国服务店的资源看一看其它服务店有没有该备件存货，尽可能快的解决客户问题。
2.服务店在安抚客户的同时也要提供力所能及的帮助，如提供代步车辆或其它一些解决方式。   
.(2) 销售案例

典型案例1 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 销售/形象规范 2007-04-06 销售部 已处理   
购车时间 2006-04-25 车   型 CA7201AT 行驶里程 4300   
问题描述 客户投诉：在*服务店*购的车，当时答应送给我脚垫、香水及洗车卡，由于当时服务店没货就没给我。现在我购车一年了和销售经理联系不下十次都说没货，今天又打电话说那个销售经理不在*服务店*干了，让我直接找现任销售经理，我几乎用求人的态度说这个事，但是他说做不了主，说他也是打工的，而且当时也没立字据什么的，你们这么大的企业不能骗人啊，承诺了就要做到，这是诚信的问题。   
处理过程/结果 1.销售部反馈：服务店与客户进行沟通，承认是以前工作的失误，但销售服务店暂时没有精品业务，因此同意送客户一次保养，比先前承诺的送脚垫和香水还要优惠，但客户不同意，最终服务店同意明天为其购买。
2.回访客户：告知相关部门反馈的处理结果。客户说服务店已经给我发短信了，让我明天去服务店取，客户表示感谢。   
问题点 1.客户购车时服务店同意赠送一些精品，但是一直没有给予兑现。     
改进点 1.口头上的承诺也要办到，人无信不立，好的口碑就是要说到做到。没有把握的事不要轻易承诺，否则客户会认为承诺的事都无法办到，以后的服务就更不会有保证。   
.(3) 服务案例

型案例1 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 服务/形象规范 2007-04-10 服务部 已处理   
购车时间 2006-04-01 车  型 CA7201MT 行驶里程 32868   
问题描述 客户投诉：*服务店*到某地做巡回保养服务，因为之前我的车喇叭不响了，在服务店订了备件，所以在来他们来之前我又两次提醒工作人员不要忘记带喇叭，结果今天还是忘记带过来了。我本身对你们马自达的服务还满意，但这次真是气愤。服务店的人说要我等到下次他们再带过来，这中间还有半个月时间。另外一种方式通过邮寄，让我自己更换，但问题是我自己更换弄坏了怎么办？我要求明天将喇叭给更换上。   
处理过程/结果 1.服务部反馈：要求服务店马上与客户沟通，力争当天为客户更换。最终经过与店内销售方面沟通，从商品车上拆下喇叭，由巡回服务人员赶到为客户更换完毕。客户表示满意。     
问题点 1.客户两次提醒工作人员不要忘记将他所订的备件带着，结果服务人员还是忘记给客户带过来了。
2.服务店提出的两种解决方案客户都不满意，虽然客户对服务店以前的服务还满意，但是因为这次发生的事很是气愤。     
改进点 1.没把客户的话当会事本身就说明对客户重视不够，做好服务非常重要的一点就是要将客户的要求记在心上，急客户之所急，想客户之所想，为客户服务就跟为自己办事一样才能真正提高服务水平。
2.任何一次服务没做好就会影响客户对服务店的整体印象，任何一次疏漏都可能需要十倍的努力来挽回，可见认认真真仔仔细细把每次服务都看成是新的开始，才能保证满意度的持续提高。   
  
典型案例2 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 服务/形象规范 2007-04-01 服务部 已处理   
购车时间 2005-07-29 车   型 CA7200AT 行驶里程 45000   
问题描述 客户投诉：客户到*服务店*做保养，服务人员说要一个半小时左右能保养完毕，所以我就出去办事了。过了一个半小时后回来，发现他们并没有给我保养，服务人员说我前几天来店做过保养了，可是上次来店并没有保养，他们的电脑记录上却登记显示我保养了。后来服务人员说再等二十五分钟可以给我做完保养，但过了二十五分钟我去询问，他们还没有给我保养，说是还要再等半小时，我当时很生气要找店里的服务经理，他们说服务经理今天休息不在，态度也不好。   
处理过程/结果 1. *服务店*：已向客户做了解释，因之前的保养单已作废了，所以今天给予保养，而且由于今天是07款放投日，服务人员都比较忙，这样耽误了给客户做保养的时间，客户现在没有什么异议。以后严格执行VE系统操作，以端正良好的态度做好客户沟通解释工作。      
问题点 1.向客户承诺一个半小时可以保养完毕，等客户回来后发现服务人员还未开始保养呢，并向客户解释为该车前几天来店做过保养了。
2.服务店发现是系统记录问题后答应会很快做完保养，但时间仍是一拖再拖，当客户表现出不耐烦后，服务人员态度并不好。     
改进点 1.服务店在开出派工单之前应该先查询系统记录，那边服务人员已向客户承诺保养后的交车时间，这边还未发现系统中的记录错误，这说明在工作流程上还需改进，并严格按操作流程来安排工作。
2.由于客户做保养的时间与产品投放日是一天，服务店人手很可能存在不足，在此情况下向客户承诺时就应该考虑到这些因素，避免承诺后做不到，一次次的反复更改。
3.注意与客户沟通中的服务态度问题，特别是在一些敏感时间和场合。   
.(4) 产品案例

典型案例1 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 产品/底盘 2007-04-07 服务部 已处理   
购车时间 2006-02-11 车  型 CA7201MT 行驶里程 24807   
问题描述 客户投诉：3000公里开始车就出现问题：后挡风玻璃除霜功能不好用，有一条加热线功能是不能加热的；5000公里后桥双减震器漏油，进行免费更换；8000公里时，发动机与排气管的接口垫坏了，索赔更换；10000公里时右后消音器损坏，索赔更换；12000公里时电瓶失效，自费更换；到24000公里我车的变速箱挂不上档，发现离合器无损坏，是三档齿轮断裂所致。*服务店*与厂家沟通的结果是给我索赔三档齿轮，但是我对这个处理结果不满意。厂家应该给我更换一个新的变速箱。另外，我的车换过这么多的备件绝不是偶然的，希望厂家能给我一个说法。   
处理过程/结果 1.服务部：服务店已经和客户沟通过，客户同意服务店维修变速器的方案。
2.*服务店*：此事服务店已经就更换备件的事宜同客户达成共识，给予拆解维修。同时会再赠送客户几次保养。   
问题点 1.客户车辆曾因各种故障更换过减震器、排气管接口垫、消音器、电瓶等部件。
2.此次车辆的三档齿轮断裂引发变速箱挂不上档，引发客户强烈不满要求索赔变速箱，并要求对产品质量给出说法。     
改进点 1.服务店对待这种多次维修、多次更换备件的客户要密切关注，尽可能一次修复解决车辆故障，而且时间要短，避免客户的矛盾进一步升级，防患于未然总比四处灭火要好。  
  
典型案例2 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 产品/底盘 2007-04-22 服务部 已处理   
购车时间 2007-01-18 车  型 CA7232AT 行驶里程 14501   
问题描述 客户投诉：客户到上海车展现场投诉，车辆现在行驶了14500多公里，一共出现了四个问题。1.在我买车的当天，高低音喇叭就有一个不响了，服务店为我免费更换。2. 行驶到2000公里时CD坏了，服务店为我免费更换。3. 行驶到9400公里，外球笼防尘套漏油，自费更换。4. 现在车有异响，说是排气管衬垫需要更换，并为我免费更换了。出了这么多问题，让我很难接受，要求厂家给我换车。明确的答复我，再出现这样的问题该怎么办?
     
处理过程/结果 1.服务店将客户约到店，当面又谈了，不能延长保用期，也不能换车，送客户一张金卡，送20000公里一次四轮定位，客户接受。
2.*服务店*：已经同客户沟通好了，并请客户下星期到店签一份书面的协议。   
问题点 1.客户自购车后出现过高低音喇叭不响、CD损坏、外球笼防尘套漏油、排气管衬垫异响等毛病。
2.客户对车辆质量失去信心，担心在质保期结束后会再出现一些故障。     
改进点 1.在车展等大型活动现场投诉对企业信誉会造成恶劣的影响，在接到这种投诉后相关部门及服务店一定要高度重视，以最快的速度进行协商和处理，避免事态在现场的进一步扩大。
2.在此次事件中也应吸取一个教训，对于那些有严重不满情绪的客户在平常的工作中就应该高度注意，并努力解决客户矛盾，将工作做在日常的工作中，不至于让客户投诉无门、解决无望采取极端的行动方式。   
  
典型案例3 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 产品/发动机 2007-04-06 服务部  已处理   
购车时间 2006-04-28 车  型 CA7201AT 行驶里程 31500   
问题
描述 客户投诉：客户曾三次向客服中心反映过发动机漏油的问题。2007-4-6客户在*服务店*再次来电反映：从1万多公里开始发动机就漏油，已经配合*服务店*拆过三四次，维修过八九次了。现在行驶到3万多公里还没修好，服务店现在是挨个地方拆，挨个地方排除，这里的维修工都修过这辆车，实在不能再配合服务店维修了。要求换发动机。   
处理过程/结果 1.服务部反馈：为进一步检查客户车辆的故障现象，服务店已经给车辆添加了荧光剂，并由客户再使用一段车辆，确定具体的问题点。客户对服务店的维修方案同意。具体解决方案要在本次试车结束后才能确定。      
问题点 1.客户已多次反应过发动机漏油的问题，但该故障一直未能得到有效处理。
2.客户车辆已经拆过三四次，维修过八九次了，对配合服务店维修已失去耐心。     
改进点 1.客户对发动机这种重大部件的维修已失去耐心，如果此次通过荧光剂仍未能找到故障点，可以考虑应采取其它的方案解决问题。
2.服务店对该客户应重点关注，严防客户采取其它极端的方式解决问题，必要的时候可以表达对客户的歉意和提供一些优惠措施。  
  
典型案例4 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 产品/发动机 2007-04-02 服务部 已处理   
购车时间 2005-01-26 车  型 CA7230AT 行驶里程 98000   
问题描述 客户投诉：过年前行驶中出现所有的故障灯都点亮，去*服务店*维修了三次，第一次为我更换了前部线束，但行驶后又出现故障灯全部点亮的情况，第二次去技术人员又给我清除了电脑板病毒，当时还说要是再出现问题就是车子有安全隐患了。但使用了一段时间故障灯又全部亮起，今天是我第三次到*服务店*处理此问题，我非常担心车子存在其他的安全隐患。我和我的朋友一共买了十七台马自达6，都没这个问题。   
处理过程/结果 1.服务部：为客户更换了线束，并且检查了刹车泵，刹车油液位，补充了刹车油。     
问题点 1.客户车辆行驶过程中故障灯全部点亮，更换过前部线束、清除了电脑板病毒，过一段时间又再次出现故障灯全亮的情况。
2.服务店曾向客户描述说再出现故障灯全灯就是车子有安全隐患，客户对此非常担心。     
改进点 1.客户及其朋友是一个相对较大的客户群体彼此间会有信息传递，服务店在服务过程中应注意考虑这些情况，特别要注意服务态度及解决问题的方式，不要将一些负面消息让客户散播。
2.服务店不要向客户描述一些推测性的判断，这些推测性的话不仅无助于解决问题，反而会加深客户对一些故障情况的误解。
3.重点关注此客户，防止事态扩大。   
  
典型案例5 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 产品/车身 2007-04-19 服务部 已处理   
购车时间 2007-02-09 车  型 CA7201MT 行驶里程 3500   
问题
描述 客户投诉：在*服务店*检查密封不严造成的漏雨情况，前风挡中间位置没有打胶或者说打的非常少，这是比较严重的质量问题，我将这个信息反馈给你们厂家。服务店说将前风挡拆下来打胶再安装上去，这样的处理意见我肯定不同意，购车是相信你们一汽的品牌，现在出现这么大的质量问题会马上进行法律诉讼。   
处理过程/结果 1.服务部反馈：已为客户免费处理完成。
2.*服务店*：目前客户基本上没有意见了，我们给客户免费做了索赔处理，客户提出的其它条件包括精神赔偿的问题，也向客户解释到三年或六万公里内车辆有问题肯定保用，但间接费用根据理赔条件是不符合规定的，客户也同意这样的处理方案。   
问题点 1.客户新购车辆不久，发现密封不严造成的漏雨情况。
2.经服务店检查发现是前风挡中间位置胶打的非常少。   
改进点 1.客户新车出现故障是非常恼火的，但如果在第一次到店接受服务过程中取得了满意的效果，就会对服务店产生巨大的信任感，在这方面服务店可以尝试一些方法和手段，同时要非常注意服务态度和言行方面的要求。
2.相关部门应高度重视装配质量，由于脱胶导致的密封不严等问题是完全可以避免的。   
  
典型案例6 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 产品/底盘 2007-04-05 备品部 已处理   
购车时间 2007-01-30 车  型 CAF7202M 行驶里程 5706   
问题
描述 客户投诉：在*服务店*保养时发现右前传动轴防尘套上有个洞，需要更换。技术人员告诉我说此备件的损坏估计是由飞石打穿的，厂家不负责，因此不能够索赔。因为此备件不具备单独的零件号，需要更换整个右传动轴总成。我认为这个很不合理，这不属于我的责任，因为此备件不暴露在底盘外面，怎么可能由飞石就打穿了，这是不是马自达3设计上的缺陷？由于你们备件不能单独更换的原因，导致我损失的扩大化，连传动轴也要一起更换，这是强加在消费者身上的不合理的费用。   
处理过程/结果 1.备品部：经过杜部长协调，销售服务店仅收取防尘套费用。
2.客户：服务店已经为我处理了，对于这样的处理结果表示认可，对服务表示感谢。满意度A。     
问题点 1.客户车辆保养时发现右前传动轴防尘套上被飞石打了一个洞，只能更换整个右传动轴总成。
2.客户认为此备件并不暴露在外面，属于设计上的原因，而且不能单独更换备件导致损失扩大化，属于强加在消费者身上的不合理费用。     
改进点 1.技术人员向客户说明故障原因，应符合常理；
2.如果在短期内与客户达不成协议，服务店也要尽力安抚客户，避免客户采取过激行为，与此同时积极与厂家相关部门协商解决客户问题。   
  
典型案例7 来访时间 转交部门 处理状态   
客户 城市 产品/附件 2007-04-03 服务部 已处理   
购车时间 2007-01-30 车  型 CAF7202A 行驶里程 5134   
问题
描述 客户投诉：车辆在高速公路上发生交通事故，车速在110迈之内，车前部全部撞击报废，但是前面两个安全气囊没有打开，我想知道安全气囊没有弹爆的原因？     
处理过程/结果 1.*服务店*：已到现场看过车辆，并且拍照，目前没能判断气囊未弹爆的原因，会形成技术快报请服务部技术组帮助分析。而且目前已有两位人员受伤入院。
2.服务部：照片上可以看到该事故车的左右纵梁都没有发生明显的变形，没有达到前气囊的引爆条件，并且该车是斜前方碰撞，我们已经在用户手册中说明该种情况下是不能引爆的，属于正常现象。已经通知服务店对客户进行解释工作，详细说明气囊没有工作的原因。     
问题点 1.客户车辆在高速路上发生交通事故，车前部全部撞击报废，但是前面两个安全气囊没有打开，客户要求厂家给出解释。   
改进点 1.客户对安全气囊没有打开这类涉及人身安全的故障是高度重视的，服务店在向客户解释和说明原因时一定要以专业的角度有理有据，切忌推测性的口气和不实的证据。
2.虽然此次事故与产品质量无关，但由于客户方有伤者入院治疗，服务店应该以公司的名义表达一下关怀和慰问拉近与客户的关系。